杜双律师 | 玩家为什么起诉游戏公司？游法解读年度关键词之“用户协议”

首次发表于：游戏日报，发表时间：2023-01-19

在去年写过的《游戏315》（点击可跳转查看）一文中，游戏日报曾统计了近60场玩家起诉游戏公司的诉讼案件，但实际上玩家胜诉的仅有5起。胜诉原因也较为常规，而复盘2022年，一个新的争议点成为了玩家胜诉的典型代表——用户协议。

当玩家因为某方面诉求得不到解决时，往往会在用户协议的细节方面“较真”，即便是后期游戏公司“服软”，也挡不住部分玩家就是要“出口气”，以至于该类事件频繁出现。

关于此类诉讼，后续会有哪些趋势表现？游戏厂商应该如何应对？我们邀请了技术律师公社发起人杜双律师解读：

杜双律师

以下为杜双律师解读：

2022年，随着行业监管政策逐步严格规范，用户法律意识普遍提高，游戏厂商与玩家在游戏体验过程中的矛盾纠纷频频发生，厂商与玩家之间的利益平衡问题亟待进一步厘清，公平合理的游戏生态还需进一步构建。其中，作为处理游戏服务纠纷“宪法”的用户协议条款，其设置合理性是各方均较为关注的重点。

一、2022年部分典型案例

来源：中国裁判文书网

从以上典型案例可以看出，法院对于不同游戏用户协议条款效力的认定，存在不同的观点和判法，并非一刀切地支持游戏厂商预先制定的用户协议。因此，发生因用户协议条款解释分歧产生的纠纷时，游戏厂商并非总处于“强势方”。

法院在认同用户协议总体效力的前提下，对部分条款效力的认定越来越精细化，对游戏公司在用户协议条款的优化设置提出了新的更高的要求。

二、“用户协议条款”设置的现状及新趋势

现状一：格式条款限制或剥夺用户权利

用户协议系游戏厂商基于重复使用目的而预先拟定，其内容具有不可协商性，属格式条款。诸如休眠账号删除、虚拟财产没收等内容，减轻或免除了厂商作为经营者的责任，排除或限制玩家作为消费者的权利，应属无效。

不少厂商在设置限制性条款时，忽略条款的合法性、合理性，限制甚至剥夺玩家的用户权利。如上述莉莉丝网络纠纷案件中，公司方在用户连续一年不登录游戏便直接删除账户，所设期限不具合理性，处置方式简单粗暴，缺乏交易诚信，被法院认定无效。

现状二：违规与处理的合理预期及相称性不足

经调查发现，游戏厂商关于违规与处理的合理预期及相称性不足问题，具有普遍性。目前，厂商在用户协议中关于违规行为与处理规则的现状，违规行为条款多为原则性表述＋具体条款列举，与处理措施条款并非一一对应，亦无相应归类，在具体适用上不够明确清晰，导致玩家在某一项或多项违规行为对应何种处理措施上，没有明确合理的心理预期。

当玩家在实施某一项或多项较轻违规行为，甚至仅是游戏预设程序中允许的操作时，心理预期仅将其对应到处理规则中较轻的处理措施。类比现实法律责任，一个较为轻微的违约或违法行为，存在由轻到重的法律责任时，不应径直适用最重的惩处措施。这是一般理性人常规合理的心理预期。

已有判决观点认为，用户协议未明确具体的违规情节和对应的处理措施，处理规则不客观明确，对于出现何种事由导致合同解除的法律后果，系由游戏公司根据不同情况和背景才能作出判断，而非是广而适之的解除标准，玩家对此缺乏合理预期，必将造成合同解除过于随意，增加了合同解除的风险，不利于网络服务双方的交易安全和稳定。

三、总体建议

1、应适当限缩平台方对处理措施的解释权及封号权（即合同解除权）；

2、应区分违规处理情况，根据违法违规行为的情节严重程度，对违规行为条款、处理措施条款进行分级归类，对违规情节、数量进行量化，针对违规行为设定对应合理的处理幅度，平台方在一定幅度内采取对应必要的处理措施。

3、应特别明确游戏虚拟财产限制或回收、限时封停以及永久封禁等处理措施对应的违规行为，通过原则性+列举方式予以明确，并明确相关期限及用户申诉渠道。

4、设置违规处理积分累计规则，明确玩家对违规处理的合理预期。

5、完善与处理措施密切相关的公示通知、申诉反馈等配套制度，当出现新的违规行为时，及时更新处理措施并予以公告。

6、建立玩家参与辅助申诉处理机制、游戏信用制度，由游戏信用良好的玩家对涉及游戏虚拟财产限制或回收、账号封禁等处理措施进行公投或问卷调查，提高处理决策的民主性。

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